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Démarchage à domicile

Mise à jour 06/10/2025 Marketing

Démarchage à domicile - Définition et cadre opérationnel

Définition générale

Le démarchage à domicile désigne toute activité commerciale par laquelle un professionnel propose la vente de biens ou de services au consommateur en se rendant à son domicile ou en l'abordant dans un lieu non destiné à la commercialisation régulière (domicile, lieu de travail du consommateur, réunion privée, ou autre lieu privé). Il englobe la vente à domicile telle que les ventes en réunion, le porte-à-porte et les interventions commerciales réalisées au domicile dans le cadre d'offres et présentations commerciales. L’élément déterminant est le contact initié par le professionnel en dehors d’un point de vente fixe, dès lors que l’objectif est la conclusion d’un contrat commercial.

Caractéristiques essentielles

  • Initiative du professionnel : le démarchage suppose que l’initiative commerciale vient de l’opérateur et non d’une visite du client au point de vente.
  • Lieu de conclusion : le contrat est proposé et souvent signé hors d’un établissement commercial, fréquemment au domicile du consommateur ou lors d’une réunion privée.
  • Présence physique : l’action implique un contact direct, bien que des pratiques hybrides (présentation en ligne suivie d’une visite) puissent relever du même cadre si le démarchage est effectif au domicile.
  • Risque d’intrusion et de vulnérabilité : le caractère intrusif et la pression potentielle pèsent sur la protection du consommateur, justifiant un encadrement légal strict.

Périmètre juridique

Le démarchage à domicile est encadré par des dispositions protectrices du droit de la consommation. Sont principalement visés les contrats de vente de biens, de fourniture de services, les contrats de prestations d’aide à domicile, l’achat ou la location de services liés à la personne. La réglementation précise les cas d’exclusion et les modalités de preuve. Il importe de distinguer le contrat signé sur place et les situations où l’offre est présentée hors du domicile mais conclue ultérieurement dans un lieu ordinaire : la qualification juridique dépendra des circonstances et de l’initiative commerciale.

Obligations précontractuelles du professionnel

Avant ou lors de la conclusion d’un contrat en démarchage, le vendeur est soumis à une obligation d'information renforcée. Les mentions à fournir au consommateur comprennent, de manière non exhaustive :

  • l’identité du vendeur et de l’entreprise qu’il représente;
  • la description claire du bien ou du service proposé et ses caractéristiques essentielles;
  • le prix total, modalités et échéances de paiement, frais annexes (livraison, installation);
  • la date ou le délai de livraison ou d’exécution;
  • les modalités d’exercice du droit de rétractation, sa durée et le formulaire de rétractation;
  • les garanties légales et commerciales applicables;
  • la disponibilité de pièces détachées si pertinent;
  • l’existence d’un médiateur de la consommation, le cas échéant.

Ces informations doivent être remises par écrit sur un document contractuel, lisible et daté, dont le consommateur doit recevoir un exemplaire.

Mentions obligatoires et contrat

Le contrat conclu en situation de démarchage doit comporter des mentions obligatoires : coordonnées des parties, nature et prix de la prestation, conditions générales, numéro de commande, bordereau de rétractation, modalités de paiement et clauses relatives aux garanties. La signature des parties au moment de la conclusion est exigée pour valider certains types de contrats ; à défaut, le contrat peut être contesté.

Droit de rétractation et modalités pratiques

Le consommateur dispose, sauf exceptions prévues par la loi, d’un droit de rétractation lui permettant d’annuler le contrat sans motif dans un délai de 14 jours ouvrés à compter de la signature ou de la réception du bien. En pratique :

  • le vendeur doit fournir un bordereau ou un formulaire de rétractation à remplir;
  • le consommateur restitue les biens et obtient le remboursement des sommes versées, y compris les frais initiaux de livraison;
  • des exceptions existent (biens confectionnés selon les spécifications du consommateur, services pleinement exécutés avec accord préalable, contrats portant sur l’hébergement ou produits périssables, etc.).

Les entreprises doivent organiser le processus de retour et de remboursement, souvent sous 14 jours après réception de la notification de rétractation.

Modalités de paiement et cas particuliers

Le règlement immédiat par le consommateur est généralement encadré : sauf dérogations prévues par la loi, le paiement ne peut être exigé avant le septième jour ouvré suivant la signature du contrat. Exceptions fréquentes : services à la personne, abonnements à la presse, contrats de réparation d’urgence, ou ventes en réunion lorsque l’acheteur est présent.

Lieux et situations assimilées au démarchage

Outre le domicile privé, la notion de démarchage à domicile s’étend aux situations où le consommateur est abordé dans un lieu non commercial : le lieu de travail, une réunion privée organisée pour la vente (par exemple les réunions de type « tupperware »), l’espace public lorsqu’une offre est présentée et le contrat conclu in situ après une prise de contact directe. Les pratiques exclusivement téléphoniques peuvent relever d’autres règles, mais si elles débouchent sur une visite au domicile et une conclusion, elles s’inscrivent dans le cadre du démarchage.

Exemples pratiques

  • Vente en réunion : une animatrice organise une réunion à domicile pour présenter des ustensiles de cuisine. Les participants signent des bons de commande lors de la réunion - il s’agit d’un démarchage à domicile et le droit de rétractation s’applique.
  • Installation de panneaux solaires : un commercial se rend chez un particulier, présente une offre et fait signer un devis-contrat. Les règles sur l’information et le délai de rétractation sont applicables.
  • Service d’aide à domicile : la proposition et la signature d’un contrat pour des prestations de ménage effectuées à la suite d’une visite à domicile relèvent du démarchage et bénéficient d’un encadrement spécifique.
  • Cas limite - rue ou centre commercial : si le vendeur aborde le consommateur dans la rue mais conclut ensuite le contrat au domicile, la qualification de démarchage subsiste.

Sanctions en cas de non-respect

Le non-respect des obligations légales expose le professionnel et l’entreprise à des sanctions civiles et pénales : amendes significatives, voire peines d’emprisonnement dans les cas les plus graves. Les sanctions varient selon la nature de l’infraction - information insuffisante, absence de contrat ou de bordereau de rétractation, non-respect des délais de paiement ou de remboursement. Les montants peuvent aller de quelques milliers à plusieurs centaines de milliers d’euros pour une entreprise, assortis de peines d’emprisonnement pour les personnes physiques en cas d’infractions délibérées.

Bonnes pratiques pour les entreprises

Pour limiter les risques juridiques et préserver la relation client, les entreprises pratiquant le démarchage à domicile doivent :

  • former les vendeurs aux obligations d’information et au formalisme requis;
  • préparer des contrats standardisés contenant toutes les mentions obligatoires et un bordereau de rétractation en double exemplaire;
  • mettre en place des procédures de preuve (remise d’un exemplaire signé, registre des visites, enregistrement des consentements lorsque légalement autorisé);
  • anticiper la gestion des rétractations et des remboursements avec des processus internes rapides et traçables.

Conseils pratiques pour le consommateur

Un consommateur visé par du démarchage à domicile peut suivre quelques réflexes simples : demander toutes les informations par écrit, conserver un exemplaire du contrat, ne pas signer sous pression, vérifier l’existence de la possibilité de rétractation et les exceptions éventuelles, et faire appel à un médiateur ou au service public en cas de doute. En cas de litige, la preuve de l’information manquante ou de l’absence de bordereau peut permettre d’annuler le contrat ou d’obtenir des réparations.

Conclusion

Le démarchage à domicile est une pratique commerciale légitime mais encadrée. Son objectif réglementaire est d’équilibrer la liberté commerciale et la protection du consommateur face à des situations d’achat potentiellement pressurisantes. Le respect des obligations d’information, la remise d’un contrat complet, la facilitation de l’exercice du droit de rétractation et l’application stricte des règles de paiement sont des exigences incontournables. Au-delà de la conformité légale, l’adoption de bonnes pratiques opérationnelles renforce la confiance, réduit les risques de contentieux et professionnalise l’approche commerciale au domicile du client.